筆者用備忘録

コールセンター(カスタマーサポート・電話対応業務)ってどんな感じ?

 

今回は難しい日本語の壁を乗り越えようとカスタマーサポート(のコールセンター)に就いた際に身に染みて感じた話をまとめて書いてみます。

 

コールセンターの顧客の質は、勤めている会社による

勤める前の筆者一意見としては、コールセンターの顧客の質は「それほど良くはない」ものでしたが、私としてはカスタマーサポートという仕事のイメージは良くも悪くも入社前後ではほぼ変わらず全く同じ「それほど良くはないでした。

というのも、私が仕事をしていた期間はコロナウイルスの影響を大きく受けた期間で、また職種も旅行会社関係ということでコロナウイルスによる影響で仕事には大打撃を受けていました。故にお客様からはそれはまあ喜怒哀楽の嵐でした。

あるお客はここには書けないような暴言を投げかけ、ある客は叫び散らし、ある客は電話越しに泣き、ある客は私の対応に歓喜していました。

 

会社によってはマニュアルがあったり、ルールはあれど、私のが勤めていた仕事のように話す内容にそこまでマニュアルや台本がない会社もあります。また会社の体制が整っているか、否か、も会社によりけりです。

ですので、社会全体での統一性のなさも大きく影響する為か、カスタマーサポートはこうである、という固定概念が張り付いた上で問い合わせをしてきて、期待にそ顧客の質も同時に大きく異なります。

丁寧語・敬語・謙譲語などを身に着けたい方にはおすすめできる、かも

本を読み学習しながら、「これが謙譲語か~これが敬語か~」なんて覚えていても、英語の様にアウトプットする機会がないとなかなか身に付けられないもの。

実際にコールセンターについてアウトプットすることにより、最初は難しくても後から自然と丁寧語や敬語等が身に着きます。

しかし、期待しすぎるのも良くありません。アウトプットに重点を置くのであれば、コールセンターでなくても、スキルは身につくのは事実です。

元々繊細さん、もしくは言葉遣いに気を付けてる人は真面目に受け止めてしまうので気を付けて

逐一、会話の相手の言葉遣いが気になったり、

「思ってない事は口にはしないはずだから、この人ああは言ってたけど、普段は私の事こうおもってるんだろうな…」なんて小さな言葉遣いに心傷めてしまう方は要注意です。

顧客の質によって変わってきますが、

かなりドストレートに「やめちまえ~」「ばかやろう!」「4ね!」(ダイレクトに書けないので伏せました)など言ってくる人もいます。

仕事なのでそういった言葉を投げかけられても、突然ブチっと切るのは禁止されており、ある程度ひと段落させるためにそれまで必ず対応しなくてはいけません。

そういった面から、必ずどんな場面でも、難しい顧客と向き合わないといけないので、最初は大丈夫だと思っていても後から精神的に来ることが多いのです。

普段から気を配ったり、言葉遣いを気にしたり、相手の身になって考えてしまう人は一度考え直した方が良いかもしれません。

必ずしも自分と同じような意志を持って入ってきている人ばかりではない

言語を伸ばしたい、と思っている人、必ずしもそういう人ばかりではないです。

コールセンターは、フリーターでも働くとなると高時給になることが多く、また学歴関係なく就けるので、とっつきやすい仕事です。年齢も関係ないことがほとんどです。

ですから、いろんな目的・動機を持って勤めている人が集まってきます。

 

まとめ

コールセンターは年齢や性別、経験有無などが関係ない場合が多いですが、その分多種多様な目的をもった人達が集まって来ます。

それを分かり、踏まえた上で働くとスムーズでしょう。

 

以上参考になれば幸いです。